Innovación en monitoreo de servicios y atención al cliente

Tigo cuenta con un departamento de monitoreo que testea constantemente cómo el cliente recibe el servicio y a la vez refuerza al equipo de Atención al Cliente con un portal donde el empleado que atiende las llamadas puede acceder al total de servicios que tiene el cliente y el tiempo de resolución del problema, de modo a tener las respuestas que necesita sobre el servicio que está utilizando el cliente cuando este llama a reclamar.

 

Monitoreo. Los servicios al cliente son controlados 24 horas.

 

Édgar Núñez, responsable del Centro de Monitoreo de Servicios en Tigo, comentó que todos los servicios tienen mucha actualización. Para tener una idea del volumen del tráfico en el país, explicó que actualmente se utiliza 12 gigas de tráfico de internet, para lo cual cuenta con 4 carriers internacionales (proveedores); atiende 100 mil llamadas por segundo, 150 mil SMS por segundo.

“Constantemente se adquiere tecnología para ir mejorando la red de servicios y mejorar a su vez el servicio al cliente. Tanto la red 2 G y 3G tienen la última versión de toda la tecnología de punta que hay en la actualidad”, dijo.

ATENCIÓN. Por su parte, Luis Forcadell, gerente de Atención al Cliente de Tigo, confirmó que el departamento a su cargo atiende 10.000 llamadas diarias de clientes por diferentes consultas como montos de factura, solicitudes para realizar gestiones, entre otros.

En la unidad de Call Center atienden 200 personas por turno y otras 100 lo hacen para la división Home. 

Destacó que el 90% de las llamadas son atendidas en el segundo y más del 80% de los clientes califica de excelente la atención, aseguró el ejecutivo.

Por otro lado, la atención al cliente vía redes sociales se divide en dos grupos: Facebook y Twitter con respuestas en 10 minutos; y Chat, con respuesta entre 1 y 1,5 minutos. En redes sociales se contabilizan 5.000 interacciones con los clientes por día.

La compañía destina USD 2 millones anuales en proyectos relacionados a la tecnología; tiene 3.900.000 clientes móviles y 1.200.000 clientes de Tigo Money.

 

 

Fuente: ultimahora